暴力冲突与和气生财
 前些天，我们受邀去参加由“哈尔滨IT网”（www.hrbit.com）举办的“新春VIP会员茶话会”，在我们代表“十佳合作伙伴”发言后，教化电子大世界里的一家名为HB（姑且以拼音简写代替这家维修公司的真名）的维修公司的经理也发了言，言语中该经理提到“我们差不多是教化电子大世界客户投诉率最高的公司”。我们听后不禁愕然。以前对这家维修公司经常和客户摩擦不断就早有耳闻，茶话会上当着近百位电脑公司负责人，该经理竟然毫无忌讳、脱口而出，不得不让我们信以为真了。
    今天，我们又听到这么一件事。有一家名为JS（姑且以拼音简写代替这家维修公司的真名）、在哈尔滨维修界较有名气的维修公司，其教化店和一位维修笔记本电脑的客户产生巨大冲突。由于客户发现这台没有修好的笔记本电脑中的CPU被明显拆卸过了，客户认为笔记本电脑“没治聋却被治哑”了，因此要求JS公司给个说法，JS公司死不认错，双方言辞激烈、互不相让、僵持不下，险些大打出手，一度陷入僵局。该客户非等闲之辈，气急败坏之下，纠集了一批“社会人”围堵JS公司，誓要出了这口恶气。当时局面完全失控，有人还报了110。后来在附近多家电脑公司的联合劝说和一致努力之下，此事才没有酿成流血冲突。如此之大的暴力冲突，在教化电子大世界传得尽人皆知。
    HB和JS在哈尔滨的维修界都算小有名气，但如此这般可着实不应该。俗话说“和气生财”，哪有什么天大的事必须要和客户对簿公堂，或刀戈相见呢。营销学当中有句话：“顾客永远都是对的”，这句话可能每个经商的人都听过，但要想真正地做到位却并非易事。原因很简单，一个“钱”字可以概括一切。如果客户的不满意，不会让商家的利益直接受到损失，那么事情肯定可以“大事化小”、“小事化了”。但如果客户的不满意，会让商家的利益直接受到损失，比如退款、换货、赔偿……等，那此时可就最是考验商家的立场和心态的关键时刻了。
    有些商家的经营哲学就是“不吃亏”，虽然也知道有“吃亏就是占便宜”这句古训，但在实际经营中就是做不到。于是乎和客户拌嘴，就成了家常便饭。遇到好说话的客户，解释解释，扯扯皮，也就过去了。遇到那不好惹的客户，难免唇枪舌剑、互不相让，谁都不服谁。上面险些酿成流血冲突的那件事，不就是买卖双方都不想让自己吃亏的典型例子吗？
    客户是商家的“衣食父母”，商家是靠消费者“养活”的。消费者花了钱，自然希望这钱能花得值，花得痛快。因此当遇到心里别扭的事，自然要和商家理论一番。这时作为商家来讲，完全没有必要和客户对着干，不能把自己和客户对立起来，不能总想着“一点亏都不能吃”。舍得，舍得，有“舍”才有“得”，眼前损失点，留住了客户的心，获得了良好的口碑效应，一传十，十传百，前期的损失最终肯定能够加倍的赚回来。这其实就是个目光长短的问题。这个道理，十个商家得有十个商家都明白，但具体能做到位的，却没几个。
    海鹏硬盘中心成立这么多年了，不敢说客户投诉率为0，不能说从未和客户起过摩擦，但可以说是极少极少，在记忆里清晰记得的，都没几次，恐怕一年下来都平均不上一两次。有的时候确实是我们做得不好，有的时候则是客户对我们存在误会。但不管是谁对谁错，我们从未和客户刀戈相见过，也从未和任何客户对簿过公堂，问题最终都在“大事化小”、“小事化了”中得到了比较圆满的解决。因为在我们公司，有这样一种企业文化——“把顾客当作上帝”这话有些华而不实，因为“上帝”并不存在，因此我们也无法把客户“供奉”起来。但我们最起码可以“把顾客当作朋友”，因为朋友就在我们的身边。我们应该真诚地对待自己的朋友，那么我们也应该真诚地对待自己的客户。
    在这种理念的带动下，在偶尔遇到与客户产生摩擦的时候，我们都会“换位思考”，首先理解客户这么做不是“胡搅蛮缠”，而是要维护自己的消费权益。然后在双方友好协商的基础上，争取找到一个结合点，让双方都能接受。很多时候，我们是要做出一些经济利益上的牺牲的，但“舍小利、救全局”是在解决与消费者摩擦过程中必须要在脑子里认识到的高度。如果不能以这种长远眼光来看待眼前的纠纷，就势必会把“小事化大”，最后闹得不可收拾。
    正因为我们有这样的企业氛围，所以我们可以安心经营，不必经常为这些纠纷闹得心神不宁。当我们听到HB和JS两个同行与客户闹出的这样或那样的不愉快时，我们真的觉得很惋惜，同时也更加地珍惜海鹏硬盘中心多年来所营造出来的这种“亲和力”，这种确实把客户利益放在首位的企业文化。正是这种良性的企业氛围，使海鹏硬盘中心在广大新老客户当中有着很高的美誉度，“交口称赞”我们不敢说，但最起码要比HB和JS这两个同行的境地，好得多得多……